先给大家搭一个框架。 “第二课:安抚和沟通!” 沈音音写完,还在黑板上重重的点了三下,这是她认为最重要的一部分知识。 要是秩序维持不好,学到的其他知识全是白搭! 就像今天那样的情况,大家都傻眼了,一愣不楞的站在那里,没有任何一个人能迅速安抚顾客情绪,导致后面大家的情绪越来越偏激。 今天要是不是顾远洲即使出现,孙大壮还真就有可能直接被拖死在和平饭店里了! “遇到突发情况,其他客人肯定会害怕、会慌!我们要第一时间站出来,用*清晰、镇定、专业的声音告诉大家我们在做什么!比如:‘这位同志是严重过敏!我们在急救!已经去叫医生了!请大家保持安静,给病人留出空间!’等等,不要沉默!不要任由恐慌蔓延!声音要稳,态度友好且坚决...
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